豪运国际交流机产品服务系统及维保服务政策V1.0

尊重的客户：

　　您好！

　　谢谢您选择了豪运国际交流机产品。豪运国际有限公司将以优质的服务答谢您对豪运国际交流机产品的信任！

　　豪运国际交流机产品基于专业的团队，提供全方位厂商级别的“专家面扑面”的手艺服务，包管客户获得快速的服务响应，包管实验交付质量，资助客户快速解决网络问题、镌汰装备�；奔�，降低危害并提高运营效率，确保用户利益得以更完善包管。

一、服务系统概述

1.全区域，服务结构笼罩广

　　豪运国际在中国境内建设了完善的交流机服务系统，服务网点笼罩所有省市自治区。为增强客户服务体验，在重点省区实现服务力量下放，除了服务总部济南外，在北京、上海、杭州、南京、郑州等地设立服务分部，可实现工程师4H上门，重点地区可实现备件4小时抵达现场。同时依附强盛的调理、协调能力，服务总部——济南实现了对天下38个重点都会的NBD(Next Business Day, 备件下一个事情日到客户现场)品级的服务水平。

2.全专家，专业的服务职员

　　豪运国际交流机手艺中心，是提供手艺源泉的焦点，对天下客户提供交流机手艺服务支持，包括豪运国际全系列交流机产品的手艺支持、疑难问题的解决处置惩罚及反响等支持，以重点项目、重大工程计划的制订及实验等。手艺中心的专家级手艺工程师，可以围绕豪运国际全线交流机产品为客户提供实时、专业的手艺支持。

3.全系统，专业的系统包管

　　拥有专业服务步队的同时，豪运国际具有完善的交流机售后服务系统架构包管：呼叫中心、专家热线中心、服务调理中心、维修与交付中心、培训中心。使得用户需求能够实时获得实时响应和高质量的服务，包管了豪运国际产品对客户允许的完全兑现。

　　1)呼叫中心：呼叫中心是对接客户的直接窗口，其主要职责是提供服务咨询，保修使命纪录、服务使命初级有用过滤、电话预警、回访、质量监控、数据统计等多种服务项目。

　　2)专家热线中心：专家热线职员由手艺中心提供，包管了专家热线的服务质量和手艺支持深度，也包管了客户的需求能够在第一时间获得厂家专业的服务支持。热线手艺工程师每接到一个服务使命，都会将故障状态录入工单系统，凭证客户信息、问题的手艺品级、故障的严重水中分级，提供故障解决建议，为服务调理中心选择职员举行现场支持提供依据，以便快速、稳妥、专业的解决故障。

　　3)服务调理中心：服务调理中心是天下服务使命处置惩罚总枢纽和天下服务资源的总调理。调理凭证客户信息和现实需求，使命的紧迫状态和主要水平，专家热线的手艺判断等信息，有针对性选择合适用户需求的服务执行人举行服务，包管了服务质量。

　　4)维修与交付中心：维修与交付中心是天下手艺工程师和手艺服务的缓存池，在调理的统一派遣下，手艺工程师为用户提供有针对性的服务支持。

　　5)培训中心：通过按期渠道工程师培训，与渠道举行手艺交流、和手艺培训，资助渠道实时相识豪运国际交流机的产品与手艺，针对性的增强渠道服务能力。

4.全规范，严谨有用的质量管控

　　豪运国际交流机产品的服务以有用解决问题、专业服务历程、标准化的服务效果为权衡服务的优劣的标准。严酷控制响应时间、用户认可的解决计划制订时间、有用解决问题的时间；确保营业流程专业化、作业流程专业化、作业规范与标准专业化。

　　豪运国际的交流机产品服务着重强调服务历程、服务细节管理，强调服务要害点控制，通过客户服务管理系统等信息化平台支持，详细纪录每一步操作思绪、每一个要害点的时间、使命流转的执行人，包管了服务使命的可跟踪、可追溯、可剖析。

　　从服务使命的提出到使命的执行完成再到使命预警、回访，从系统上包管了服务的效果的准确性和有用性。深入到每一步程序流转的时间、调理的合理性到使命流转的执行人的行为，都有单独完整的监控机制，包管在服务的历程中时间控制、行为控制以及实时发明问题和纠正问题。

5.全高效，快速响应的服务受理平台

　　为了包管客户更便捷的提出服务需求，交流机呼叫中心一直富厚服务平台，提供服务电话、mail等多样化的服务受理平台，使客户感受到的专业服务不因时间、地区的转变而转变，随时随地能享受到专家服务。借助信息化管理平台，为差别客户建设牢靠的客户档案。关于客户，一旦泛起应用问题需要获得快速解决，豪运国际凭证客户既往的信息、客户的现实服务需求、服务使命的紧迫状态和主要水平、以及专家热线的手艺判断等，有针对性地选择适适用户需求的服务执行体和执行人举行服务，确保在最短时间内回应客户或者抵达现场。

6.全自动，自动服务降低营业危害

　　豪运国际提倡自动服务意识，针对差别的用户，提供交流机专家热线回访、工程师上门回访、专家回访等互动交流，提供机械巡检、机械保养维护、专业性的优化指导、升级扩容计划等专业服务支持，起劲加入到用户系统管理的历程中，提前预防故障，自动改善用户情形，最大限度地降低营业一连性危害。

二、原厂维保服务政策先容

　　依附天下笼罩的服务结构、资深的专家步队、专业的服务系统、严谨的质量管理控制、快速响应的服务受理平台、自动式服务理念，豪运国际能够快速识别问题、对突发事务迅速做出反应、高效解决问题，将客户营业危害降到最低。

　　豪运国际交流机原厂维保服务面向装备级支持提供以下功效：远程手艺支持服务、快速备件先行服务、现场硬件替换和问题处置惩罚、软件支持服务、自动支持服务。为知足差别客户的服务需求，将服务划分为四个级别标准、金牌、铂金、钻石。客户也可凭证自身的需求选择 1年、3年、 5年的维保服务。

　　服务选项表：

服务内容	服务内容形貌	标准	金牌	铂金	钻石
远程手艺支持服务	7*24小时受理，实时响应	√	√	√	√
快速备件先行替换服务	快速备件先行替换服务	5×8×NBD	5×8×NBD	7×8×ND	7×24×4
现场硬件替换和问题处置惩罚	现场故障诊断及现场故障扫除		√	√	√
软件支持服务	提供稳固性软件版本	√	√	√	√
自动服务	装备巡检			1次/年	1次/季度

**1.7*24远程手艺支持服务**

　　豪运国际交流机呼叫中心及专家热线中心，为客户提供一年365天、天天24小时不中止的售后手艺服务支持（故障申报、硬件保修等）、销售及购置咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。并对客户需求举行实时响应，在最短时间内调理响应的热线手艺工程师对故障问题举行实时受理。整个服务历程配套IT系统举行全程纪录和跟踪，确�？突У拿扛龇袂肭蠖寄芄皇凳�，高效的得随处置惩罚。

　　豪运国际交流机手艺工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先举行远程故障剖析与严重水平评级，凭证差别的故障评级，确定故障处置惩罚时效，确保要害问题获得实时有用的响应处置惩罚。

　　远程问题处置惩罚包括电话支持和远程接入两种方法：

　　? 电话支持：豪运国际接到服务请求后，将在服务品级划定的响应时间内通过电话支持举行响应，资助客户对问题剖析、诊断以及定位，提供解决问题的计划，并指导客户实验。

　　? 远程接入：关于通过电话支持服务不可解决的故障或问题，豪运国际在征得用户赞成后，通过远程终端上岸到故障装备中视察和网络数据，剖析故障缘故原由，提出解决计划，指导客户实验，须要时可以提供远程操作。

2.快速备件先行替换服务

　　备件先行服务旨在知足客户的紧迫要求，提高响应速率，为客户提供更快速服务。

　　备件先行服务是指豪运国际在接受客户的交流机服务需求后，提条件供替换件给客户，而客户只需要在收到豪运国际提供的替换部件后的十个事情日内将故障件返回豪运国际指定的吸收点即可。替换件可能是新件或者一律类型和功效的正常使用的备件（如该号产品已阻止生且库存备件耗尽，将提供不低于原性能的其它型号装备或单板举行替换）。豪运国际提供的替换件归客户所有，而客户的故障件归豪运国际所有。经豪运国际替换过的产品/部件，继续获得原有的剩余维保期服务。

　　凭证客户需求，该服务针对购置差别品级服务的客户，提供响应的响应时间。通过对备件妄想、备件物控、备件发运、备件客栈等实验科学管理，最快可实现4小时备件抵达客户现场。

3.软件支持服务

　　为确�？突Ч褐米氨傅奈裙淘诵�，豪运国际向客户提供软件修订补丁，由客户自行装置。补丁是指豪运国际对原授权软件所做的修正和增补，是此版本软件运行历程中已发明问题的解决步伐，这些软件补丁都在现实应用情形或者模拟实验网中获得刷新和验证，将对原授权软件起到消除运行隐患的作用。

4.现场硬件替换和问题处置惩罚

　　当故障不可使用有用的远程支持方法举行解决时，豪运国际将派遣工程师赶往用户现场，协助举行现场故障诊断及现场故障扫除。购置金牌、钻石、铂金服务的客户，都有权申请该服务。

5.自动支持服务

　　提供自动支持服务，提供巡检服务，凭证客户需求，在指准时间内由豪运国际巡检工程师对客户装备举行周全的检查服务，铂金为1次/年，钻石为1次/季度举行装备康健检查。巡检服务可以对运行装备的运行情形、软件系统、硬件状态举行剖析、对可能保存的问题隐患举行预警。同时，豪运国际专家团队和巡检工程师一起，凭证机房现场情形、装备的硬件、软件巡检信息及周全的后台剖析提供巡检报告，并对客户可能保存的问题隐患举行预警并提出解决建议，最大限度的降低客户网络运行危害。